Les entreprises associent souvent les principes de diversité, d’équité et d’inclusion aux seuls sujets de culture interne, de marque employeur et de communication. Cependant, il est essentiel que ces principes irriguent aussi le produit, de sa création à sa conception. Explications.
De l’exception à la norme
En 2017, Rihanna bouleverse l’industrie cosmétique en lançant Fenty Beauty. Avec quarante nuances de fonds de teint, la marque entend servir des millions de femmes qui peinent à trouver des produits adaptés à leur couleur de peau. Le succès est au rendez-vous. En quelques semaines, les ventes atteignent 100 millions de dollars. Cette réussite se confirme dans le temps. Tout le secteur suit le mouvement.
Ce cas d’école n’est pas que le fruit de la célébrité de sa fondatrice. En France par exemple, les marques inclusives sont largement plébiscitées. 72% des Français pensent en effet que représenter la diversité de la population dans la publicité est important, voire très important.
Si l’alignement d’une marque avec les convictions de ses publics est une nécessité évidente, il ne faut pas s’arrêter là. Appliquer les principes de diversité et d’inclusion, c’est aussi choisir d’innover. Un exemple : le sous-titrage. D’abord conçu pour les personnes sourdes et malentendantes, il s’est depuis généralisé. Aujourd’hui, les vidéos affichant des sous-titres sont devenues la norme, sur Netflix comme sur les réseaux sociaux.
Par où commencer
Si les principes de diversité, d’équité et d’inclusion ne sont appliqués qu’en bout de chaîne, le produit pourrait présenter des défauts majeurs, il est donc essentiel de mettre en place des éléments de méthodologie. Chez Google, nous intégrons dès la conception du produit et tout au long du processus les points de vue des groupes historiquement marginalisés pour créer de meilleurs produits. Aussi, les questions du type « Avez-vous pris en compte les facteurs culturels dans les différentes parties du monde qui pourraient affecter l’usage ?” aident à prioriser l’inclusion au sein de chaque service ou produit.
Le succès dépend d’une mobilisation des collaborateurs et collaboratrices à tous les niveaux, y compris de celle du leadership. Une hiérarchie convaincue sera un allié de poids pour réunir des ressources, donner de la visibilité à vos actions et convaincre en interne. Bien que chaque collaborateur et collaboratrice ait la responsabilité et la possibilité de proposer des produits et services qui tiennent compte de l’inclusion, faire appel à des experts externes peut aussi s’avérer complémentaire. C’est notamment le choix de Google avec le projet Real Tone. Ce dernier vise à créer des produits liés au traitement de l’image (appareils photo, caméras, etc.) qui captent avec fidélité toutes les couleurs de peau.
Nous travaillons avec plusieurs experts de l’image et de la photographie pour être en mesure de représenter de manière la plus authentique possible toutes les nuances de peaux et en particulier les peaux foncées, longtemps oubliées par la technologie. Un travail long et exigeant, qui nous pousse à innover différemment mais avec un même but : proposer des innovations accessibles et utiles à tous.
Notre devoir d’écoute
Réussir à concevoir des produits plus inclusifs varie selon l’organisation, son échelle, la dimension de la diversité que l’on souhaite atteindre. Il n’y a pas de recette magique et nous pouvons tous avoir des biais pouvant nous conduire à reproduire des stéréotypes.
La vigilance et surtout l’humilité sont donc indispensables. Seul point de départ incontournable : écouter son environnement et s’interroger sur la capacité de son offre à répondre vraiment au plus grand nombre.
Interrogeons nous, faisons appels aux intervenants externes et mobilisons nos leaders. Des erreurs sont inévitables. Mais l’immobilisme est la pire stratégie. Il ne s’agit pas de tergiverser sur le coût de l’inaction, mais bien de saisir de nouvelles opportunités de développement en étant en phase avec nos clients. “La diversité c’est être invité à la fête, l’inclusion c’est être invité à danser”, souligne Verna Myers. Travaillons ensemble pour que nos produits et services deviennent autant d’invitations.
